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佛山市2015年第一季度消费投诉和经济违法举报情况统计分析
发表单位:市工商局         发表时间:2015-05-14

2015年第一季度,佛山市投诉举报平台通过电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共11587件,同比增长73.3%。其中:消费投诉6567件、同比上升74.3%,经济违法举报5020件、同比上升72.1%,为消费者挽回经济损失282.17万元。现将有关情况通报如下:

一、消费者投诉总体情况

在消费投诉中,其中:商品类投诉4132件,占消费投诉总量的62.9%;服务类投诉2435件,占消费投诉总量的37.1%。以区域主体划分,接收量从高到低排列如下:顺德区2429件、南海区1944件、禅城区1610件、三水区360件、高明区224件。

    商品及服务类投诉前位情况见下图:

 2015年第一季度商品类消费投诉前六位同比情况

类别

日用百货类

通讯器材

家用电器类

交通工具

装修建材类

房屋

数量(件)

903

799

525

406

217

171

同比增长/下降

↑50.5%

148.1%

49.1%

↑102.0%

61.9%

↑137.5%

 

 

2015年第一季度服务类消费投诉前六位同比情况

类别

电信服务

互联网服务

修理维护服务

居民  服务

教育、培训服务

邮政业

数量(件)

389

288

221

163

157

157

同比增长/下降

↑25.5%

↑76.7%

32.8%

↑58.3%

145.3%

15.4%

 

 

(一)部门热线整合,12345统一平台接收量不断放大,社会认知度不断提高

     至今全市已有58个部门150多条热线并入市政府12345平台,12345平台还新增了网站、微信、微博、短信、移动终端、自助终端等多种投诉举报渠道,一定程度上缓解了电话接通率偏低的问题,从而提高了接收量。畅通消费者的投诉举报渠道,对保障人民群众的相关权益发挥了积极作用。不少市民认为我市的消费维权便捷度和难度与前几年相比有很大改善,维权意识有所提高。

(二)网购购物投诉同比增长1.3倍,异地维权难问题凸显

本季度共接收网络购物投诉321件,同比上升127.7%。其中工商部门受理网络购物投诉273件,为消费者挽回经济损失12.19万元。从投诉类别来看91.6%为网络购物商品投诉,8.3%为网购购物服务投诉(主要是团购服务)。投诉的商品主要是家用电器、家具、服装鞋帽、装修建材。消费者投诉人的具体问题包括:商家单方面取消合同充好、假冒伪劣商品拒绝或拖延售后服务等问题。此外,由于网购发生纠纷后,第三方交易平台及商家不愿意提供真实资料,甚至有个别商家根本没有在住所经营,且消费者不了解维权方式及途径,造成消费者异地维权难度较大。

(三)预付费式消费投诉持续攀升,对预付费卡退款的诉求相对集中

第一季度共接收预付费式消费投诉211件,同比上升224.6%。预付费消费陷阱多,投诉量逐年上升。在美容美发、健身、餐饮、汽车保养、洗涤、商超等行业,预付费式消费作为新兴的消费方式迅速发展,但消费款的预先支付使得消费者丧失主动权,加之发放预付费卡商家服务水平参差不齐,一些商家信用缺失,优惠背后暗藏消费陷阱,使得预付费式消费纠纷持续上升。从投诉所涉及的行业类别来看,投诉列前三位的是:居民服务(含美容美发、洗浴服务等)、文化娱乐服务(含健身、放映、游乐场所等)、汽车保养。消费者投诉的主要问题是:擅自变更或拒绝履行服务承诺;停业不予退费等售后问题;服务质量差,使用假冒伪劣的产品欺骗消费者。

二、消费投诉热点

从消费者投诉的商品、服务类别的占比和同比增速综合分析,第一季度消费者投诉热点集中在移动电话、热水器、化妆品、汽车及零部件、家具、装修建材、房屋、电信服务、美容美发和洗浴服务、教育培训服务等十个方面。

2015年第一季度消费投诉热点情况

类别

移动电话

热水器

化妆品

汽车及零部件

家具

装修建材

电信服务

美容美发和洗浴服务

教育、培训服务

房屋

数量(件)

560

146

55

343

443

217

389

107

157

171

同比增长

97.9%

57.0%

589.5%

105.4%

73.7%

70.9%

28.4%

57.4%

157.4%

140.8%

 

(一)移动电话投诉量持续上升,查处假冒伪劣是关键

我市市民人均一台移动电话,用户群体庞大,移动电话投诉数量长期位居商品类投诉第一位。第一季度,移动电话投诉560件,占商品类投诉总量的13.6%,同比上升97.9%。其中涉及质量问题投诉248件、占44.3%,售后服务问题投诉154件,占27.5%。消费投诉的主要问题是:以次充好、翻新机冒充正牌手机、不符合商品或商家所说明的性能,商家不履行手机“三包”义务和拖延保修等售后问题。

原因分析:1.通讯器材市场鱼龙混杂,走私、翻新、假冒伪劣手机充斥市场;2.经营者推脱保修。经营者用以修代换、拖延拒绝保修、以消费者人为原因致手机损坏等理由逃避“三包”义务的问题时有发生。3.消费者维权取证意识薄弱。未主动向经营者索取发票、维修记录凭证,未要求经营者在购物凭证上注明型号,导致要求商家履行三包服务而证据不足

(二)热水器投诉上升,经营者售后服务质量有待加强

本季度接收涉及热水器投诉146件,同比上升57.0%,其中通过网购方式购买的21件。以被投诉的佛山品牌划分:万和牌21件、万家乐21件、美的11件、康宝9件。消费者投诉的主要问题是:热水器存在异响、漏水、电源故障、打火困难;安装导致损坏;维修时间长、更换新机遭拒等问题。

原因分析:1.我市知名品牌热水器制造商较多,全国各地不少消费者致电我市12345热线投诉热水器的售后及质量问题。2.本地销售商售后服务跟不上,维修等待零件需时长、以修代换,是消费者投诉的主因。

)家具类投诉持续上升,不诚信经营问题突出。本季度共接收涉及家具投诉443件,同比上升73.7%。其中,网购家具投诉129件,占29.1%。消费者主要反映家具工艺差、长期存在异味、尺寸不对、货不对板;经营者拖延发货、拒绝售后保修;退订金;运输所造成的损坏赔偿等问题。

原因分析:1.顺德区以家具闻名,家具生产商、批发市场众多。南海区也有不少家具生产商。但部分商家存在不诚信经营的行为,如对家具材质虚假宣传、以次品样品充当全新商品、未如期交货等。2.本季度反映家具质量问题的投诉275件,占62.1%,可见家具质量令人堪忧。3.选购家具的消费者来自全国各地,购买前未充分考虑实用性、无货比三家,购买后发现尺寸、风格、价格不合,导致退款纠纷。

)教育、培训行业服务质量参差不齐

第一季度接收教育、培训服务投诉157件、同比上升157.4%。以服务主体划分:驾驶培训服务62件、占39.5%,证书考试网络培训服务37件、占23.6%,外语培训服务17件、占10.8%,儿童教学服务14件、占8.9%。消费者反映驾驶培训服务的主要问题有:解除合同退款争议、培训时间少、教学质量差、长时间未能安排考试、加收长途等费用。其中解除合同退款争议投诉占该类服务投诉的一半。

原因分析:1.教学机构服务质量参差不齐。2.证照不全。部分教学机构没有相关教学许可证,就开班授课。3.网络教学培训机构承诺提供密卷、考试不过关即退款,降低了消费者的警惕性,导致大量消费者被骗。

三、经济违法举报情况分析

佛山市12345政府热线消费投诉和经济违法行为举报系统共接到经济违法行为举报5020件,已办结4902件经行政部门初步核查并立案774件各区举报量从高到低排列分别为:南海区1784件、顺德区1507件、禅城区1026件、三水区376件、高明区327件。

经济违法行为举报主要涉及无证无照经营、环境污染、违反产品质量法规等线索,其中:无证照经营举报1703件、环保举报2016件、产品质量举报482件、烟草举报129件。经济违法行为举报线索前六位情况如下:

2015年第一季度经济违法举报前六位同比情况

项目

2015年第一季度接收量(件)

同比上升/下降

违反环境保护法律法规

2016

92.2%

违反登记管理法律法规

1703

86.5%

违反产品质量管理法律法规

482

53.0%

违反烟草管理法律法规

129

92.5%

违反价格法律法规

120

39.5%

违反消费者权益保护法律法规

83

33.6%

 

  

(一)涉嫌违反登记管理法律法规的举报线索增长明显

第一季度共接收1703件,同比上升86.5%,其中无照经营428件。以涉及行业主体划分,无证照经营的主要是餐饮店、士多店、五金服装加工厂、娱乐场所等噪音气味扰民的行业。各行政职能部门应 按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,各负其责,加强协作,突出重点,标本兼治,全面查处取缔各种无证无照经营行为。

(二)涉嫌违反产品质量管理法律法规的举报线索有所上升

共接收该类举报线索482件,同比上升53.0%。其中涉及食品的举报252件,占52.3%。举报线索主要有:涉嫌无证照生产、销售食品55件;涉嫌销售病死、变质的肉类49件;涉嫌销售过期或变质的面包糕点、饼干、牛奶、熟食等30件;涉嫌销售假冒伪劣奶粉9件;反映在餐饮店就餐后出现不适、食品有异物等情况5件。

(三)涉嫌环保违法行为举报占四成,市民甚为困扰环境问题

涉嫌违反环境保护法律法规的举报线索共2016件。其中:1.涉及大气污染1179件,主要涉及制造厂发出刺鼻异味排放黑烟餐饮店油烟严重、机动车排放黑烟等。2.涉及噪音污染387件,主要反映酒吧、棋牌等娱乐场所、建筑工地施工、露天餐饮店在晚上发出噪音,干扰市民休息。3.涉及水污染108件,反映纺织、印染、五金等制造业和餐饮业涉嫌排放违规污水的情况。

 

 

                 佛山市消费维权和社会监督工作

                       领导小组办公室

                       2015年5月11

         
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